The Impact of E-Commerce on the Rapid Change in Customer Satisfaction and Loyalty in Gaza

(A Case Study of Online Shoppers in the West Bank)

  • Rafi Fathi Mureb Al-Batana University, Sudan
  • Dr. Husham Ubaid Adam Assistant Professor, Business Administration, Al-Batana University, Sudan
Keywords: E-commerce , Customer Satisfaction , Customer Loyalty

Abstract

The study aimed to highlight the impact of e-commerce on the accelerating changes in customer satisfaction and loyalty by examining how e-commerce tools influence these factors and their ability to continuously measure customer satisfaction and loyalty. This is particularly important given the increasing adoption of e-commerce and the growing competition in online sales channels, which necessitate a focus on customer retention strategies. The significance of the study lies in the importance of achieving customer satisfaction and loyalty, as this enhances their attachment and allegiance to the offered products and services. Additionally, maintaining and regularly assessing service quality is crucial. E-commerce tools play a vital role in measuring customer satisfaction, as they are readily available on e-commerce platforms. To achieve the study's objectives, a descriptive correlational approach was adopted, not only collecting information but also analyzing the relationships between research variables. A stratified random sample of 430 shoppers was selected, with a 5% margin of error and a 9% confidence level, resulting in 425 valid responses. The study's findings revealed that electronic payment options are perceived as easy and secure, facilitating the purchasing process through e-commerce platforms. The availability of shipment tracking tools provides customers with comfort and transparency. Promotional offers on e-commerce platforms influence purchasing decisions. Effective communication between e-commerce platforms and customers, through direct interactions or surveys post-purchase, helps gather feedback that enhances service or product quality. E-commerce contributes to saving time and effort, offering a variety of options compared to traditional stores, and facilitates quick access to products. Product information displayed on e-commerce platforms is clear and accurate, and detailed invoices are provided post-purchase, ensuring fair and transparent return and exchange policies, which builds customer trust in e-commerce platforms.

References

4- اكدت الدراسة ان المعلومات المعروضة على منصات التجارة الالكترونية عن المنتجات واضحة ودقيقة وان المتاجر الالكترونية توفر فواتير مفصلة ودقيقة بعد الشراء مما يجعل سياسات الارجاع والاستبدال عادلة وشفافة ، الامر الذي يؤدي الى شعور العملاء بالثقة عند التعامل مع منصات التجارة الالكترونية ، وهذا ما اكدته القيمة المرتفعة للمتوسطات الحسابية ونتيجة التحليل الاحصائي بوجود علاقة ارتباط قوية وايجابية بين التجارة الالكترونية والاستمرار بتحقيق النزاهة والشفافية للعملاء ، ويرى الباحثون ان تطابق الاعلان عن السلع والخدمات مع القيمة المدركة لدى العملاء يؤدي الى شعور العملاء بالرضا والولاء .

التوصيات
1. التأكيد على ضرورة تطوير ادوات التجارة الالكترونية بشكل مستمر وفحص جودتها من خلال التواصل الدائم مع العملاء .
2. التركيز على ضرورة تطوير قدرة المتاجر الالكترونية على القياس المستمر لرضا وولاء العملاء باستخدام احدث الوسائل والتقنيات العالمية .
3. ضرورة التركيز على تحقيق المتاجر الالكترونية للقيمة المرجوة للعملاء من خلال دراسة سلوك العملاء الشرائي بشكل مستمر ومراقبة التغير في سلوكهم .
4. التاكيد على ضرورة الحفاظ الدائم للمتاجر الالكترونية على اعلى مستويات النزاهة والشفافية في التعامل مع العملاء والتركيز على كافة التفاصيل الدقيقة في كل تعامل مع العملاء .
5. التأكيد على تطوير المهارات من خلال الدورات التدريبية وعقد ورش العمل للمتاجر الالكترونية بهدف الاطلاع على كل جديد له علاقة بكيقية ارضاء العملاء والاحتفاظ بهم .


المصادر والمراجع
1. نور، بسام. (2003). التجارة الإلكترونیة كیف، متى وأین. الموسوعة العربية للكمبيوتر والانترنت.
2. احمد، عبدالقادر محمد، دكروري، منى ابراهيم، وابراهيم، شادي محمد. (2022). اطار مقترح للعلاقة بين التوافق والصورة الذهنية و تبني تكنولوجيا انترنت الأشياء وأداء المبيعات الداخلية: دراسة تطبيقية. المجلة المصرية للدراسات التجارية، 46(4).
3. امام، هاني عصام الدين، ومحمود، سامي وجيه. (2022). تأثير تطبيقات توصيل الطعام (FDAs) فى رضاء العملاء ونوايا إعادة الشراء: الدور الوسيط للکلمة المنطوقة الالکترونية الإيجابية. مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة، 22(2).
4. بلل، صديق بلل، واحمد، الامين محمد. (2018). اثر رضا المستخدمين على العلاقة بين جودة نظم المعلومات الادارية المدركة والإبداع التكنلوجي دراسة على عينة من مؤسسات القطاع الخدمي العاملة بولاية الخرطوم. مجلة إدارة الجودة الشاملة، 19(1).
5. توفيق، اماني محمد. (2021). أثر خصائص المتجر الإلکتروني على السلوک الشرائي الإلکتروني: تحليل الدور الوسيط للقيمة المدرکة ورضا العميل لعينة من المشترين من على صفحات الفيس بوک. مجلة جامعة الإسكندرية للعلوم الإدارية، 58(3).
6. دويدار، محمود. (2023). إدارة علاقات العملاء الاجتماعية كمتغير وسيط بين وسائل التواصل الاجتماعي والولاء الالكتروني بالتطبيق على مواقع الحجز الالكتروني للطيران والفنادق في المملكة العربية السعودية. المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية، 4(1).
7. شاذلي، ايمان محمود. (2022). أثر العدالة المدركة على الاحتفاظ بالعميل. المجلة المصرية للدراسات التجارية، 46(3)
8. عبد العالي، امجد صباح، وسلمان، هيثم عبدالله. (2013). أهمية التجارة الالكترونية ومعوقاتها في دول مجلس التعاون الخليجي. مجلة الاقتصادي الخليجي، (24).
9. عبدالحميد، طلعت اسعد، عشري، تامر ابراهيم، ورجب، كريم احمد. (2022). دور الثقة في المنصة كمتغير وسيط في العلاقة بين القيمة المدركة لخدمات المواصلات التشاركية ونوايا الاستمرار في استخدام المنصة دراسة تطبيقية على عملاء شركات المواصلات التشاركية في مصر. المجلة المصرية للدراسات التجارية، 46(3)
10. فطيمة، عبيدالله. (2021). محددات الرضا و أثره على ولاء المستهلك في التجارة الالكترونية. مجلة التنظيم والعمل، 10(3
11. المطيري، عبدالعزيز مجعد. (2020). تأثير التسويق الالكتروني على تحسين جودة الخدمة بالبنوك التجارية الكويتية. مجلة البحوث المالية والتجارية، 21(4)
12. مصطفى، انجي كاظم. (2020). أثر جودة الخدمة الإلکترونية المقدمة في کسب الولاء الإلکتروني للعملاء (دراسة تطبيقية على مجموعة المصرية للاتصالات). مجلة البحوث الإعلامية، 54(2)
13. بشير، ثامر محمد. (2019). قياس اتجاهات المستهلك نحو التسويق عبر الهواتف الذكية [أطروحة دكتوراة منشورة، جامعة غرداية].
14. البنان، اشواق حسن. (2022). اثر جودة الخدمة الالكترونية على ولاء العملاء في ظل توسيط دور الرضا والثقة الالكترونية : بالتطبيق على شركات التامين [أطروحة دكتوراة منشورة، جامعة بنها]
15. بن وارث، حكيمة. (2019). إدارة المعرفة ودورها في تفعيل التجارة الالكترونية في المؤسسة [أطروحة دكتوراة منشورة، جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي].
16. خريف، مامون،اولزمارة،ايمن. (2021). دور أدوات إستراتيجية المحيط الأزرق في تطوير التجارة الإلكترونية المحلية - دراسة حالة متجر إلكتروني مستحدث [رسالة ماجستير منشورة، المركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف ميلة].
17. رقام، سعاد ، بوساحة ، خلود ، حروش ، ملاك. (2022). دور الترويج الالكتروني لخدمات الوكالات السياحية الجزائرية في تعزيز ولاء الزبون [رسالة ماجستير منشورة، جامعة 8 ماي 1945 قالمة].
18. شبيرة، نجيب ، شنوقي، عمادالدين. (2021). دور الابتكار التسويقى في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة مؤسسة موبيليس وكالة جيجل [رسالة ماجستير منشورة، جامعة محمد الصديق بن يحي - جيجل].
19. فواتحية، ايمان. (2021). العملات الرقمية ودورها في تعزيز التجارة الإلكترونية دراسة حالة الجزائر [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة العربي بن مهيدي، أم البواقي.
20. المرسال. (2020، مارس 26). أهمية التجارة الإلكترونية. استرجع في مارس 26، 2020، من https://www.almrsal.com
21. Boateng, Sheena Lovia (2019) Online relationship marketing and customer loyalty: a signaling theory perspective", International Journal of Bank Marketing, Vol. 37, No. 1, pp. 226-240
22. Pham, Q. T.; Tran, X. P.; Misra, S.; Maskeliūnas, R., & Damaševičius, R. (2018). Relationship between convenience, perceived value, and repurchase intention in online shopping in Vietnam. Sustainability, 10(1), 156-170
23. Rahi, S., & Ishaq, M. (2020). Factors Influencing online Shopping behavior With Mediating Role of Customer Perceived Value. Economic and Social Development: Book of Proceedings, 128-141
24. Ranjitha,,P. & Krishnakumar, K.(2020), " A Study On Factors Influencing Consumer Buying Behavior ",International Journal of Scientific & Technology Research, Vol. 9, ISSUE 2, pp. 3620-3625
Published
2025-06-21
How to Cite
Rafi Fathi Mureb, & Dr. Husham Ubaid Adam. (2025). The Impact of E-Commerce on the Rapid Change in Customer Satisfaction and Loyalty in Gaza: (A Case Study of Online Shoppers in the West Bank). Journal of Arts, Literature, Humanities and Social Sciences, (121), 97-118. https://doi.org/10.33193/JALHSS.121.2025.1442
Section
المقالات