اثر التجارة الالكترونية على التغيير المتسارع في رضا وولاء العملاء في قطاع غزة
(دراسة حالة المتسوقين الكترونيا في الضفة الغربية)
الملخص
هدفت الدراسة إلى معرفة اثر التجارة الإلكترونية على التغيير في رضا وولاء العملاء، مع التركيز على دور أدوات التجارة الإلكترونية في قياس وتحسين هذه العوامل. تأتي أهمية الدراسة في ظل تزايد استخدام التجارة الإلكترونية وزيادة المنافسة بين المتاجر الإلكترونية، مما يجعل الاحتفاظ بالعملاء أولوية استراتيجية.
اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي الارتباطي، باستخدام عينة طبقية عشوائية من 430 متسوقًا، تم استرجاع 425 استبانة صالحة للتحليل. أظهرت النتائج أن خيارات الدفع الإلكترونية سهلة وآمنة، مما يسهل عملية الشراء. كما أن توفر أدوات تتبع الشحن يعزز من راحة وشفافية العملاء. تؤثر العروض المقدمة عبر منصات التجارة الإلكترونية بشكل إيجابي على قرار الشراء. تتمتع منصات التجارة الإلكترونية بقدرة فعالة على التواصل مع العملاء، سواء بشكل مباشر أو عبر استبيانات لقياس التجربة بعد الشراء، مما يساعد في تحسين جودة الخدمات أو المنتجات. تساهم التجارة الإلكترونية في توفير الوقت والجهد، وتقدم خيارات متنوعة مقارنة بالمتاجر التقليدية، مما يلبي احتياجات العملاء بشكل مستمر. تسهل الوصول إلى المنتجات بشكل سريع، وتعرض معلومات واضحة ودقيقة عن المنتجات، وتوفر فواتير مفصلة بعد الشراء، مما يجعل سياسات الإرجاع والاستبدال عادلة وشفافة، مما يعزز من ثقة العملاء في التعامل مع منصات التجارة الإلكترونية.
أوصت الدراسة بضرورة تطوير أدوات التجارة الإلكترونية بشكل مستمر وفحص جودتها من خلال التواصل الدائم مع العملاء. كما أكدت على أهمية تطوير قدرة المتاجر الإلكترونية على القياس المستمر لرضا وولاء العملاء باستخدام أحدث الوسائل والتقنيات العالمية. وشددت على ضرورة التركيز على تحقيق المتاجر الإلكترونية للقيمة المرجوة للعملاء من خلال دراسة سلوك العملاء الشرائي بشكل مستمر ومراقبة التغير في سلوكهم. كما أوصت بالتأكيد على تطوير المهارات من خلال الدورات التدريبية وورش العمل للمتاجر الإلكترونية بهدف الاطلاع على كل جديد له علاقة بكيفية إرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.
المراجع
التوصيات
1. التأكيد على ضرورة تطوير ادوات التجارة الالكترونية بشكل مستمر وفحص جودتها من خلال التواصل الدائم مع العملاء .
2. التركيز على ضرورة تطوير قدرة المتاجر الالكترونية على القياس المستمر لرضا وولاء العملاء باستخدام احدث الوسائل والتقنيات العالمية .
3. ضرورة التركيز على تحقيق المتاجر الالكترونية للقيمة المرجوة للعملاء من خلال دراسة سلوك العملاء الشرائي بشكل مستمر ومراقبة التغير في سلوكهم .
4. التاكيد على ضرورة الحفاظ الدائم للمتاجر الالكترونية على اعلى مستويات النزاهة والشفافية في التعامل مع العملاء والتركيز على كافة التفاصيل الدقيقة في كل تعامل مع العملاء .
5. التأكيد على تطوير المهارات من خلال الدورات التدريبية وعقد ورش العمل للمتاجر الالكترونية بهدف الاطلاع على كل جديد له علاقة بكيقية ارضاء العملاء والاحتفاظ بهم .
المصادر والمراجع
1. نور، بسام. (2003). التجارة الإلكترونیة كیف، متى وأین. الموسوعة العربية للكمبيوتر والانترنت.
2. احمد، عبدالقادر محمد، دكروري، منى ابراهيم، وابراهيم، شادي محمد. (2022). اطار مقترح للعلاقة بين التوافق والصورة الذهنية و تبني تكنولوجيا انترنت الأشياء وأداء المبيعات الداخلية: دراسة تطبيقية. المجلة المصرية للدراسات التجارية، 46(4).
3. امام، هاني عصام الدين، ومحمود، سامي وجيه. (2022). تأثير تطبيقات توصيل الطعام (FDAs) فى رضاء العملاء ونوايا إعادة الشراء: الدور الوسيط للکلمة المنطوقة الالکترونية الإيجابية. مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة، 22(2).
4. بلل، صديق بلل، واحمد، الامين محمد. (2018). اثر رضا المستخدمين على العلاقة بين جودة نظم المعلومات الادارية المدركة والإبداع التكنلوجي دراسة على عينة من مؤسسات القطاع الخدمي العاملة بولاية الخرطوم. مجلة إدارة الجودة الشاملة، 19(1).
5. توفيق، اماني محمد. (2021). أثر خصائص المتجر الإلکتروني على السلوک الشرائي الإلکتروني: تحليل الدور الوسيط للقيمة المدرکة ورضا العميل لعينة من المشترين من على صفحات الفيس بوک. مجلة جامعة الإسكندرية للعلوم الإدارية، 58(3).
6. دويدار، محمود. (2023). إدارة علاقات العملاء الاجتماعية كمتغير وسيط بين وسائل التواصل الاجتماعي والولاء الالكتروني بالتطبيق على مواقع الحجز الالكتروني للطيران والفنادق في المملكة العربية السعودية. المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية، 4(1).
7. شاذلي، ايمان محمود. (2022). أثر العدالة المدركة على الاحتفاظ بالعميل. المجلة المصرية للدراسات التجارية، 46(3)
8. عبد العالي، امجد صباح، وسلمان، هيثم عبدالله. (2013). أهمية التجارة الالكترونية ومعوقاتها في دول مجلس التعاون الخليجي. مجلة الاقتصادي الخليجي، (24).
9. عبدالحميد، طلعت اسعد، عشري، تامر ابراهيم، ورجب، كريم احمد. (2022). دور الثقة في المنصة كمتغير وسيط في العلاقة بين القيمة المدركة لخدمات المواصلات التشاركية ونوايا الاستمرار في استخدام المنصة دراسة تطبيقية على عملاء شركات المواصلات التشاركية في مصر. المجلة المصرية للدراسات التجارية، 46(3)
10. فطيمة، عبيدالله. (2021). محددات الرضا و أثره على ولاء المستهلك في التجارة الالكترونية. مجلة التنظيم والعمل، 10(3
11. المطيري، عبدالعزيز مجعد. (2020). تأثير التسويق الالكتروني على تحسين جودة الخدمة بالبنوك التجارية الكويتية. مجلة البحوث المالية والتجارية، 21(4)
12. مصطفى، انجي كاظم. (2020). أثر جودة الخدمة الإلکترونية المقدمة في کسب الولاء الإلکتروني للعملاء (دراسة تطبيقية على مجموعة المصرية للاتصالات). مجلة البحوث الإعلامية، 54(2)
13. بشير، ثامر محمد. (2019). قياس اتجاهات المستهلك نحو التسويق عبر الهواتف الذكية [أطروحة دكتوراة منشورة، جامعة غرداية].
14. البنان، اشواق حسن. (2022). اثر جودة الخدمة الالكترونية على ولاء العملاء في ظل توسيط دور الرضا والثقة الالكترونية : بالتطبيق على شركات التامين [أطروحة دكتوراة منشورة، جامعة بنها]
15. بن وارث، حكيمة. (2019). إدارة المعرفة ودورها في تفعيل التجارة الالكترونية في المؤسسة [أطروحة دكتوراة منشورة، جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي].
16. خريف، مامون،اولزمارة،ايمن. (2021). دور أدوات إستراتيجية المحيط الأزرق في تطوير التجارة الإلكترونية المحلية - دراسة حالة متجر إلكتروني مستحدث [رسالة ماجستير منشورة، المركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف ميلة].
17. رقام، سعاد ، بوساحة ، خلود ، حروش ، ملاك. (2022). دور الترويج الالكتروني لخدمات الوكالات السياحية الجزائرية في تعزيز ولاء الزبون [رسالة ماجستير منشورة، جامعة 8 ماي 1945 قالمة].
18. شبيرة، نجيب ، شنوقي، عمادالدين. (2021). دور الابتكار التسويقى في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة مؤسسة موبيليس وكالة جيجل [رسالة ماجستير منشورة، جامعة محمد الصديق بن يحي - جيجل].
19. فواتحية، ايمان. (2021). العملات الرقمية ودورها في تعزيز التجارة الإلكترونية دراسة حالة الجزائر [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة العربي بن مهيدي، أم البواقي.
20. المرسال. (2020، مارس 26). أهمية التجارة الإلكترونية. استرجع في مارس 26، 2020، من https://www.almrsal.com
21. Boateng, Sheena Lovia (2019) Online relationship marketing and customer loyalty: a signaling theory perspective", International Journal of Bank Marketing, Vol. 37, No. 1, pp. 226-240
22. Pham, Q. T.; Tran, X. P.; Misra, S.; Maskeliūnas, R., & Damaševičius, R. (2018). Relationship between convenience, perceived value, and repurchase intention in online shopping in Vietnam. Sustainability, 10(1), 156-170
23. Rahi, S., & Ishaq, M. (2020). Factors Influencing online Shopping behavior With Mediating Role of Customer Perceived Value. Economic and Social Development: Book of Proceedings, 128-141
24. Ranjitha,,P. & Krishnakumar, K.(2020), " A Study On Factors Influencing Consumer Buying Behavior ",International Journal of Scientific & Technology Research, Vol. 9, ISSUE 2, pp. 3620-3625
الحقوق الفكرية (c) 2025 رافع فتحي مرعب , د. هشام عبيد ادم
هذا العمل مرخص حسب الرخصة Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
