دور الإدارة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمة التطوعية
(دراسة حالة للقطاع غير الربحي وفقا لرؤية 2030)
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على تأثير تطبيق الإدارة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمة التطوعية داخل القطاع غير الربحي، من خلال دراسة ميدانية أجريت على جمعية وفادة التطوعية لخدمة زائري المدينة المنورة. وتناولت الدراسة ثلاثة أبعاد للإدارة الإلكترونية: البرامج الإلكترونية، الشبكات الإلكترونية، والعنصر البشري، فيما تم قياس جودة الخدمة من خلال أبعاد: الاعتمادية، الاستجابة، والتعاطف.
شمل مجتمع الدراسة جميع العاملين والمتطوعين في الجمعية والبالغ عددهم (250) فردًا، وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة مكونة من (33) مفردة. واتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، باستخدام الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات، والتي صُممت وفق مقياس ليكرت الخماسي لقياس متغيرات الدراسة المستقلة والتابعة. وقد تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS. أظهرت النتائج وجود أثر إيجابي دال إحصائيًا لكل من البرامج الإلكترونية، الشبكات الإلكترونية، والعنصر البشري على أبعاد جودة الخدمة، مما يعكس فاعلية الإدارة الإلكترونية في تعزيز الكفاءة، وتحسين سرعة الاستجابة، وتنظيم العمليات، وتقديم خدمات تراعي احتياجات المستفيدين. كما بينت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية تُعزى للخصائص الديموغرافية (الجنس، العمر، المؤهل العلمي، وسنوات الخبرة) في تصورات أفراد العينة
: وبناءً على هذه النتائج، أوصت الدراسة بعدة توصيات، من أبرزها
- الاستمرار في تطوير ( وتحديث ) البرامج الإلكترونية المستخدمة في تقديم الخدمة، بما يعزز من سرعة الاستجابة ودقة الإجراءات ( بشفافية ) ، خاصة في أوقات الذروة.
- الاهتمام بتصميم الواجهات التفاعلية للمنصات الإلكترونية بما يُراعي الفروقات الفردية ( والقدرات الشخصية) بين المستفيدين، خصوصًا كبار السن أو من يواجهون صعوبة في التعامل التقني، دعمًا لبُعد “التعاطف”.
- تفعيل برامج تدريب مستمرة للعاملين والمتطوعين على استخدام الأنظمة الإلكترونية بكفاءة عالية، مع التركيز على الدمج بين التعامل الإنساني والتقني لضمان استدامة جودة الخدمة.
المراجع
2. بوعكاز، عامر. (2021). تطبيق الإدارة الالكترونية كآلية لتحسين جودة الخدمات المصرفية. ]أطروحة دكتوراه غير منشورة[. جامعة زيان عاشورالجلفة.
3. الحارثي، صبحي بن سعيد. (2024). الفجوة بين المدركات والتوقعات في جودة الخدمات التطوعية بمركز التأهيل الشامل للأشخاص ذوي الإعاقة باستخدام مقياس (SERVQUAL) من وجة نظر أولياء أمور المستفيدين. المجلة العربية لعلوم الإعاقة والموهبة، 8(30)، 161-200. https://doi.org/10.21608/jasht.2024.348811
4. حمتو، محمد أحمد، حامد، عماد يعقوب، وعمر، آدم هارون. (2024). قياس أثر جودة الخدمات الإلكترونية للاتصالات السعودية في تحقيق ولاء العملاء باستخدام نمذجة المعادلات البنائية. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، 15(4)، 176-207 https://journals.ekb.eg/article_352807.html
5. سعد الدين، وليد. (2014). التحليل الاحصائي للبيانات باستخدامspss، المركز المصري لتبسيط العلوم.
6. طلال، مروان روحي. (2023). أثر تطبيق تقنيات الحكومة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات في البلديات، مجلة العلوم الإنسانية والطبيعية، 4(3)، https://doi.org/10.53796/hnsj434
7. علي، محمد أحمد. (2024). الإدارة الإلكترونية كآلية في التخطيط لتطوير خدمات الجمعيات الأهلية. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية، 26(2)،200-215 https://journals.ekb.eg/article_395326.html
8. القحطاني، مشاعل سعد. (2025). الحوكمة كمدخل لتحقيق جودة خدمات الرعاية الاجتماعية دراسة مطبقة على جمعيات ذوي الإعاقة بمنطقة الرياض. مجلة الشرق الأوسط للعلوم الإنسانية والثقافية، 5(1) 38-79 https://meijournals.com/ara/index.php/mejhcs/article/view/860
9. كريسويل، جون دبليو. (2022). تصميم البحث المنهج الكيفي والكمي والمختلط(ط.4). مكتبة جرجير.
10. كنزة، فماير، وعبد المجيد، تقار. (2023). السياحة الدينية وأثرها في التنمية الاقتصادية. جامعة ابن خلدون-تيارت، http://dspace.univ-tiaret.dz/handle/123456789/13750
11. مجيد، سوسن شاكر، الزيادات، محمد عياد. (2027). إدارة الجودة الشاملة- تطبيقات في الصناعة والتعليم. دار صفاء للنشر والتوزيع.
12. محمد، حکمت عماد الدين. (2022). دور الإدارة الإلكترونية لتطوير جودة الأداء في المعاهد الابتدائية الأزهرية. المجلة التربوية لتعليم الكبار، 4(3) 43-46 https://altk.journals.ekb.eg/article_293621_38215.html
13. المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي(2024). مركز المعرفة. 5/3/2025. http://ncnp.gov.sa/ar
14. المنصة الوطنية للعمل التطوعي(2020). المركز الثقافي(الدراسات والبحوث). 5/3/2025. http://nvg.gov.sa/
15. الهيئة العامة للإحصاء(2024).الإحصاءات(الاقتصادية-الاجتماعية-المكانية). 5/3/2025. http://www.stats.gov.sa/
16. ياسين, سعد غالب. (2020). الإدارة الالكترونية. دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع.
17. Abbass N. (2013). Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh. American Journal of Industrial and Business Management, 3(8), 700-707. http://dx.doi.org/10.4236/ajibm.2013.38079
18. Abdulkadir, A, & Dobrin, C. (2023). E-management: Tools and Techniques of Leaders in Non-Profit Organizations for Online Volunteer Work. , Revista de Management Comparat Internațional, (3), 356-366. https://www.researchgate.net/publication/359495492_E-MANAGEMENT_TOOLS_AND_TECHNIQUES_FOR_LEADERSHIP_IN_ONLINE_VOLUNTEER_WORK_MANAGEMENT_IN_NON-PROFIT_ORGANIZATIONS
19. Ahmad, A., Bilal, D., Eltayeb, U., Anas, W., & Eldabaa, M. (2024). Electronic Applications' Role in Enhancing Awareness of Saudi Government Institutions' Activities in Accordance with Vision 2030 Comparative Analytical Study. Migration Letters, 21( 2), 1070-1091 https://www.researchgate.net/
20. AL Qhtani , Fatemah. (2023). Leadership skills and its relationship to the Volunteer Work Teams Management to enable Social Responsibility in light of Saudi 2030 vision goals and activation tools. A Field Research on Students at Princess Nourah bint Abdulrahman University (PNU), https://doi.org/10.21608/jsrep.2023.311176
الحقوق الفكرية (c) 2025 منال محمد ناصر محمد صالح
هذا العمل مرخص حسب الرخصة Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
